Omnichannel ügyfélszolgálat egy ügynökablakban — telefon, chat, e-mail, SMS, WhatsApp
A Nortinia omnichannel ügyfélszolgálat egyesített ügynökvásznán minden csatorna él: a vendég elindítja chaten, folytathatja telefonon, és lezárhatja WhatsApp-on — a kolléga ugyanazon a beszélgetésen belül látja végig az előzményt. A csatorna-választás automatikus optimalizáción megy (a vendég elérhetősége és preferenciája szerint), a forgalmi adat csatornánként és kombinációnként is mérhető, és az adatok 3 forrásból (telefon, e-mail, chat) egyesítettek a CRM-ben.
Amit tud
Így használják
High-volume e-commerce
A webshop napi 8 000 megkereséssel dolgozik szezonban, és a vendégek 35%-a csatornát vált a beszélgetés közben (chatben kezdi, WhatsApp-on folytatja). A Nortinia omnichannel ügyfélszolgálat ezt egyetlen beszélgetésként kezeli, az ügynök egy ablakból dolgozik, az AHT 30%-kal csökkent a bevezetés óta.
Multi-brand portfólió
A multi-brand csoport 4 márkájához külön ügyfélszolgálati szám, külön domain és külön branding tartozik. A Nortinia omnichannel ügyfélszolgálat egyetlen agent-pool-on osztja szét a forgalmat, brandenkénti tone of voice-szal — az ügynök látja, melyik márkából érkezett a vendég, és a megfelelő tonalitást használja.
Pénzügyi szolgáltatás
A bank ügyfélszolgálata a chat- és telefon-csatornán is azonosított ügyfeleket szolgál ki, KYC-megfelelőséggel. Az omnichannel ügyfélszolgálat a hangos és írott azonosításnál egyaránt működik, és csatornaváltáskor sem kell az ügyfelet újra azonosítani.
SaaS B2B support
A SaaS B2B csapat egyetlen ügyfélhez 3-5 kapcsolattartón keresztül kommunikál, eltérő csatornákon és időpontokban. Az omnichannel ügyfélszolgálat ügyfél-szintű timeline-on mutatja az összes kapcsolattartást, így bármelyik agent át tudja venni a folytatást — az ügyfél-account szinten egyesített előzménnyel.
Gyakori kérdések
Milyen csatornaintegrációk vannak készen?
Out-of-the-box: telefon (SIP / WebRTC), email (IMAP / SMTP / Microsoft Graph / Gmail API), élő chat (saját widget), SMS (Twilio, Vonage, Magyar Telekom), WhatsApp Business API, Messenger, Viber. Egyedi csatorna REST API + webhook szinten 3-5 napos integrációs munka.
Hogyan egyesíti a csatornák adatait?
A vendég-azonosítás egyesített: email, telefonszám és WhatsApp ID alapján a Nortinia összekapcsolja a beszélgetéseket egy közös vendég-rekorddá. A CRM (Netorigo, Salesforce, HubSpot, MS Dynamics) felé folyamatos szinkron, így a kapcsolattartó előzménye mindig egy helyen van.
Mekkora az agent productivity boost?
A bevezetést követő 90 napban a referencia-ügyfeleinknél a Average Handle Time (AHT) átlag 25-35%-kal csökkent, mert nem kellett több ablakot kezelni. A First Contact Resolution (FCR) 8-12%-kal nőtt — kevesebb visszahívás, kevesebb ticket-újranyitás.
Milyen a költségmodell?
Agent-arányos havi előfizetés + csatorna-csomag (telefon és WhatsApp külön kvóta). A telepítés és a CRM integráció egyszeri díjas, az árajánlat a tervezett agent-számtól, csatornáktól és integrációs igénytől függ — a Nortinia 5 munkanapon belül kiküldi a konkrét keretet.
További Nortinia AI Call Center megoldások
Érdekel? Beszéljünk 15 percet.
Küldj egy ajánlatkérést és 24 órán belül visszajelzünk. Nincs kötelezettség, nincs pressure.