Ember-átadás — mikor és hogyan adja át a chat az ügyet
Minden AI chat-rendszer legfontosabb pillanata az, amikor nem válaszol. Amikor felismeri, hogy ez egy emberi ügy, és továbbadja. Ezt nevezzük human handoff-nak, és a Nortinia AI Chat-ben három triggerre van behangolva.
A három trigger
1. Három fordulón keresztül nem oldódik meg
A chat-nek mindig van egy intent-tracker-je. Ez próbálja kategorizálni, hogy a látogató mit szeretne (információ, kosárba helyezés, panasz, foglalás, stb.). Ha három felhasználói üzeneten át ugyanazt az intentet látjuk, és nem közelít a feloldás (pl. a chat ismételgeti magát, vagy a felhasználó újra kérdez), automatikusan kapcsoljuk.
A "nem közelít a feloldás" detektálása nem szemantikus magic — egyszerû heuristika: a kérdés-válasz párokat szógyakorisági overlap-pal hasonlítjuk az elõzõ párhoz. Ha 70%+ a hasonlóság két egymás utáni körben, a chat nem haladt — embert kell behívni.
2. Érzékeny téma
Van három téma-osztály, amelyeket nem szabad AI-ra bízni:
- Visszatérítés > €500 — a pénzügyi kockázat túl nagy ahhoz, hogy egy modell-hallucinációt kockáztassunk.
- Jogi ügy — peres ügy említése, GDPR-kérelem, fogyasztóvédelmi panasz. A modell jogi tanácsot soha nem ad, és ezt nem szabad próbálnia improvizálni.
- Hivatalos panasz — "Panaszt szeretnék tenni", "Ez bot vagy ember?". A panasz emelkedett user-elvárás, és a panaszra adott AI-válasz további panaszt szül.
Ezeket regex + LLM-classifier kombinációval detektáljuk. Találat esetén azonnali handoff, nincs harmadik kör.
3. Explicit kérés
"Beszélni szeretnék emberrel", "Élõ ügyfélszolgálat?", "Tegyél át operatorra". Egyértelmû. Azonnali handoff, magyarázkodás nélkül. (A chat sokszor próbál "még én is tudnék segíteni!" reflexszel reagálni — ez tilos. Ha kéri, kapja.)
A handoff anatómiája
Mi történik, amikor handoff-ra vált:
- Email-jelzés — a tenant beállított handoff-email-címére (vagy listára) megy egy strukturált értesítés. Ez nem csak "Új ügy, gyere ránézni!" — tartalmazza a teljes transcriptet és egy AI-generált összefoglalót.
- Dashboard-értesítés — az operator dashboardján a session piros badge-et kap, top-prioritású sorba kerül.
- Felhasználó-feedback — a chat azonnal jelzi: "Kapcsolatba lépek egy kollégámmal. Általában 4 perc alatt válaszol." Konkrét várakozási idõ alapja az utolsó 30 nap medián handoff-to-reply ideje az adott tenant-on.
- AI elhallgat — a session-hez AI nem küld több üzenetet. Ha a felhasználó tovább ír, az üzenetek az operator-félnek mennek, de AI-válasz nincs.
Az átadás minõsége — a klasszifikált összefoglaló
Az operator nem akar 47 üzenetet végigolvasni. A handoff-email-ben egy AI-summary van, ami 5 mezõben adja át az ügyet:
Intent: Visszatérítés kérelem
Összeg: €780
Termék: Logistics Pro license, 2025-12 vásárlás
User-állítás: "Nem kaptam meg a december havi számlát, és december óta nem használtam."
Kockázat: Közepes — vásárlás 6 hónapja, használat nyoma a logban van december 15-ig
Az operator 30 másodperc alatt megérti a helyzetet, és a transcriptet csak akkor kell elolvasnia, ha az összefoglaló valamit kihagyott.
A vissza-átadás (hand-back)
Gyakran az operator megoldja a fõ kérdést, de még marad egy-egy egyszerû follow-up ("hol látom a frissített számlát?", "mikor érkezik a confirm email?"). Errõl operator decision: zárhatja az ügyet emberi módon, vagy visszaadhatja a chatnek a maradékkal. Ha visszaadja, a chat egy strukturált "context resume" prompttal kapja vissza a beszélgetést: az operator-rögzített megoldást, és az engedélyezett follow-up típusokat (pl. "információs kérdés OK, újabb pénzügyi mozgás NEM").
Az adatok
A flottán mért medián handoff-to-reply idõ 4 perc. P90: 18 perc. Üzleti idõn kívül (este 20:00 — reggel 8:00) ez P90 = 11 óra, mert a legtöbb tenant ekkor nem mûködtet ügyfélszolgálatot. Ezért este a chat a handoff-üzenet részeként közli: "A kollégám reggel 8-kor jelentkezik. Addig itt vagyok információs kérdésekre."
A handoff-ok kb. 3.2%-a áll vissza chat-mode-ba (operator döntött a hand-backre). A többi ember-ügyként zárul.
Tanulság
A jó handoff fél értékesebb a chat-rendszerben mint a száz tökéletes válasz. Egyetlen "miért nem kapcsoltatok embert?" recenzió megsemmisíti a száz "milyen jól válaszolt!" feedback-et. A chat akkor jó, ha tudja mit nem tud.